「今週の一言（いちげん）」第111話たった１つの数字がハッキリすると、会社は活きてくる。
「目標がハッキしたんですね、数字でハッキリ。今までは社長は社長の仕事をしているし、私は私の仕事をしている。でも、お互いに悪い意味で、仕事の分担していて、相手の仕事にかかわらない。目標は、共通なんです、目標の数字を共有していないといけない。数字を確認したら、やる気が起きました。」
とにかく新規を増やさなければ、会社はやっていけない。
新規獲得には、広告だ。
広告で広く知ってもらって、新規顧客獲得が、何より大事だ。
全くのゼロからスタートで事業を大きくしてきたオーナー社長の目標は、新規を取ることです。
だって、ゼロからのスタートです、新規を取らなきゃ、会社の形にならない。
地方紙・フリーぺーパーに宣伝を掲載して集客を図る。
無料体験を掲載し、来店を促す。
当初は、大きな反応があったものの、次第に反応率は下がってきました。
経理担当から、「広告は無駄ではありませんか？この金額をかけて一人の参加です。」
オーナー社長は、経理担当の言葉に、むっとしました。
ひとりもお客様を連れてこない奴に、集客に費用が高いなんてなぜ言えるんだ！
オーナー社長は、自身の力でどうにか集客をしたいと考えてきました。
自分でチラシを作っては、店舗の近所で、ポスティング、配布活動をしました。
お客様に、声掛けをし、来店を促しました。
しかし、思ったような結果が出ない。
何度もやってきたのに、思った成果が出ない。
いろんなことをしたのに、成果が出ない。
実際に体を動かして、集客をやっていない人間が、
「それは、お金がかかるからやるべきではない。」
そんな、馬鹿を言うじゃない！
新規がなければ、会社じゃないぞ！
なんで、わからないんだ！！！！
経理担当者は、会計事務所の先生から、
「売上に対して経費が多い。だから削減して下さい。」と
毎月のように指導をいただいていました。
数字を会計事務所に任せっぱなししたら、会社にお金は残らない！
売上不振も、経費過大も、商品回転率も、経営の問題は、資金不足を発生させます。
理由もわからず、ただただ経費削減を指示する会計事務所。
オーナー社長は、腹の底では、会計事務所に向かって、なぜ俺の想いを無視するんだ、と叫びたいけど、お世話になっているから、声に出せない。
オーナー社長は、腹の底では、社員に向かって、なぜ集客に意欲をみせない、なぜ新規アプローチに協力しないのだ、と、叫びたいけれど、それでは社員が止めてしまう、じっと我慢して、粛々と毎日の業務を進めていました。
社長と社員の想いの溝を埋める、心を通わせる、シンプルな数字があります。
顧客生涯価値＝LTV
お客様が、御社の商品やサービスを買い続ける期間の合計購入額です。
この数字がわかると、売上目標が、社員にとっても具体的目標なります。
なぜなら、数字で客観視できると、頑張った・努力した・の感情ではなく、効果がでたか、でなかったのかの事実がわかるからです。
顧客単価がわかって現場では毎月の新規獲得人数が明確になります。
現在の定価は、何時決めたのだろうか？改訂は可能かな？
優良顧客に、もっと価値ある商品を提供できないだろうか？
お客様を具体的に知る「顧客生涯価値」の共有、これが商売を成功に導く第一ステップです。
詰まるところ、この「顧客生涯価値」を高めるのが売上増です。
顧客獲得の費用を下げる対策が、経費削減です。
儲かるとは、顧客生涯価値を上げて獲得経費を下げることです。
社長さんも経理担当者も社員も、共通して持っている基本情報は、「顧客生涯価値」です。
この価値を上げあるために、それぞれの仕事が関わるのです。
お客様が、初めて御社から商品を買ってくださったのはいつでしょうか？
それから何度の購入があったでしょうか？
そして、その購入額は一体いくらになったでしょうか？
ココで計算する顧客生涯価値は、お客様全体の平均です。
お客様になってから、ここしばらく購入がないお客様も含めて計算します。
この数字が分かると、見込み客の価値が分かるし、宣伝費用をかけるかどうかも容易に判断できるからです。
仮に、ご相談の会社のLTVが８万円だとしましょう。
初めて、お電話でお問い合わせがあったと仮定します。
お電話でのお問い合わせで、購入に結びつく確率は、１０％です。
このお電話いただいた見込み客は、電話いただいただけで、
８万円×１０％＝８０００円
の価値があるお客様です。
買ってもらわなければ、成約がなければ、と思い込んで電話に出るとどうでしょう。
真っ先に口から出る言葉は、売り込みです。
買ってもらわなければ、という思いです。
ところが、電話口のお客様が8000円の価値のある方だとわかって応対すると？
電話をいただいたことに「感謝」します。
連絡先をいただけたことで未来の宝「顧客情報リスト」になるのです。
新規顧客を獲得する宣伝費用に対する考え方はどうなりますか？
例えば、はがきや季刊誌などで何回のフォローをしようとおもいますか？
LTV ： ８万円
獲得費用：一回150円×12回×3年＝5400円
三年間も購入が途絶えても、顧客フォローをし続ける会社があります。
や〇や・F〇KLEなど顧客生涯価値を従業員に知らせている会社です。
粗利率が高くないとフォローは難しいのですが、長期間の顧客フォローは、お客様の定着率を上げる効果、結果として会社が儲かる効果があるのです。
全てのお客様に、社長一人でコミュニケーションし続けることは可能ですか？
現場従業員に、お客様への応対を任せて、お願いしなければ、現場は動いていきません。
社員さんはお客様の価値を知っているから、お客様との「絆」作りに一生懸命になります。
お客様の価値を知らなければ、タダの電話先の人です。
お客様の価値を知っているから、お客様へのリスペクトが生まれます。
会社の方針に信頼がなければ、リスペクトがないのは、お客様も社員も同じです。
会社の一番大事な数字を知って、目指すべき目標を共有した社員の顔は、輝きだしました。
「先生、今日はありがとうございました。今日初めて数字を見せてもらって、目標がハッキリしたら、さあ、やろう！という決意になりました。
達成できるかどうか？できるできないではないです、そこに行きたいんです！」
社長さん、あなたの社員を大きく成長させませんか？
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